W swoim raporcie dotyczącym dostępności Biur Obsługi Klienta w firmach telekomunikacyjnych w 2020 roku Urząd Komunikacji Elektronicznej przypomniał, że część BOK-u powinna zapewnić obsługę osób z dysfunkcją wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym.
UKE przeprowadził kontrolę w firmach: UPC Polska, Vectra S.A., Toya, Inea S.A. W sumie sprawdził 33 salony największych operatorów.
W przypadku UPC, Toya i Inea wszystkie badane salony były prawidłowo oznakowane zgodnie ze świadczonymi udogodnieniami. W części BOK-ów Vectry wystąpiły niezgodności oznaczeń ze świadczonymi udogodnieniami lub użyte piktogramy były niezgodne ze wzorem określonym w rozporządzeniu. W dwóch salonach piktogramy były niezgodne ze wzorem, a w czterech ich brakowało.
Kablówki muszą zapewnić także w swoich salonach takie rozwiązanie architektoniczne, aby osoby z niepełnosprawnościami miały możliwość wejścia i swobodnego poruszania się po biurach. Nieprawidłowości w tym zakresie wystąpiły w: 4 salonach UPC, 1 salonie Inea, 6 salonach Vectry. Utrudnione wejście do BOK wystąpiło w dwóch salonach Vectry i jednym salonie Inea.
Zgodnie z rozporządzeniem operator musi także zapewnić dostęp do tłumacza PJM/SJM (Polski Język Migowy/System Językowo-Migowy) w dni robocze, w godzinach pracy biura. U wszystkich kontrolowanych operatorów istniała możliwość połączenia online z tłumaczem PJM.
W przypadku obsługi osób niewidomych i słabowidzących konieczne jest także zapewnienie klientom dostępu do wzorców umownych i dokumentów dostępnych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki. Jedynie w jednym salonie Vectry wystąpił problem z możliwością udostępnienia informacji o wszystkich udogodnieniach na papierze z dużą czcionką.
Ponadto wymagane jest od operatorów dostarczenie urządzenia z którego bez problemu będzie mogła korzystać osoba z niepełnosprawnościami. W Inei i UPC pracownicy obsługi potrafili wskazać odpowiedni dla takich osób model telefonu dostępny w ofercie operatora. Natomiast Toya i Vectra nie sprzedają telefonów.
Podsumowując, kontrola UKE wykazała m.in. problemy takie jak: za wysokie progi, oznakowanie biur obsługi klienta nieprawidłowo czy utrudniony dostęp w biurach. Regulator zalecił operatorom usunięcie wskazanych uwag.